L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est l’organisme chargé de la régulation des réseaux de communication en France. En plus de sa mission de régulation économique, elle est également chargée de protéger les consommateurs en veillant à ce que les opérateurs respectent les principes de protection des consommateurs de réseaux internet, fixes, mobiles et postaux.
L’Arcep travaille en étroite collaboration avec le ministre chargé de la consommation et la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) pour assurer que les besoins de l’ensemble des utilisateurs sont satisfaits. La régulation de la portabilité des numéros, de la neutralité du net, de l’accessibilité des moyens de communications électroniques aux personnes en situation de handicap, du suivi du service universel et du respect des engagements de couverture mobile des opérateurs sont autant de domaines dans lesquels l’Arcep intervient pour protéger les consommateurs.
La portabilité des numéros permet aux consommateurs de changer d’opérateur tout en conservant leur numéro de téléphone. La neutralité du net, quant à elle, garantit que tous les utilisateurs ont un accès équitable aux services en ligne, sans discrimination. L’accessibilité des moyens de communication électroniques aux personnes en situation de handicap est un domaine important pour assurer l’égalité des chances pour tous. Le suivi du service universel assure que tous les consommateurs ont accès à des services de télécommunication essentiels, tels que le téléphone et l’internet à haut débit, à des tarifs abordables. Enfin, le respect des engagements de couverture mobile des opérateurs est crucial pour garantir une couverture équitable sur tout le territoire.
L’Arcep a également développé des outils pour améliorer l’information des consommateurs sur les réseaux de communication, afin de faciliter leurs choix d’opérateur ou de fournisseur d’accès. Ces outils permettent aux consommateurs d’avoir une meilleure compréhension des offres disponibles sur le marché, ainsi que de la qualité des services proposés. En favorisant la transparence des informations, l’Arcep incite également les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux.
Enfin, l’Arcep a mis en place le concept de la « régulation par la donnée » ou « régulation par la data ». Cette approche consiste à utiliser les données pour permettre aux consommateurs de jouer un rôle de « micro-régulateur » en ayant une meilleure compréhension de l’état du marché des télécommunications. En ayant accès à des informations fiables, les consommateurs peuvent prendre des décisions éclairées et ainsi orienter le marché dans la bonne direction.
L’Arcep joue un rôle crucial dans la protection des consommateurs en France en assurant que les opérateurs respectent les principes de protection des consommateurs de réseaux internet, fixes, mobiles et postaux. En travaillant en collaboration avec d’autres organismes gouvernementaux et en développant des outils pour améliorer
Les outils développés par l’Arcep
Les outils développés par l’Arcep pour garantir la qualité des services de télécommunication en France
- « Mon réseau mobile » : Comparaison des performances des opérateurs mobiles L’outil « Mon réseau mobile » développé par l’Arcep offre aux utilisateurs la possibilité de comparer les performances des opérateurs mobiles sur tout le territoire français. Avec une précision de 50 mètres, cet outil fournit des informations sur la couverture, la qualité de service et les différentes générations de réseaux (2G, 3G, 4G). Il inclut également des données sur les principaux axes routiers et ferroviaires, permettant aux utilisateurs de prendre des décisions éclairées quant au choix de leur opérateur.
- « Ma connexion internet » : Informations sur les technologies et les débits disponibles « Ma connexion internet » est un moteur de recherche cartographique développé par l’Arcep. Il permet aux utilisateurs de connaître les technologies de connexion disponibles et les débits associés pour une adresse donnée. Cet outil fournit également des informations sur les déploiements de la fibre optique, une technologie clé pour des connexions à haut débit. En donnant aux utilisateurs un accès facile à ces informations, l’Arcep facilite la prise de décision pour choisir un fournisseur d’accès internet.
- « J’alerte l’Arcep » : Signalement des dysfonctionnements et litiges « Lancée fin octobre 2017, « J’alerte l’Arcep » permet aux consommateurs, particuliers, entreprises ou collectivités d’informer l’Arcep des dysfonctionnements et insatisfactions qu’ils rencontrent dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. » Cette plateforme permet aux utilisateurs de signaler les problèmes qu’ils rencontrent avec leurs services de télécommunication et fournit des informations utiles en cas de litige. Depuis novembre 2020, elle s’est ouverte à de nouveaux publics tels que les développeurs d’applications, les opérateurs télécoms, les associations de consommateurs et le secteur de la distribution de la presse, renforçant ainsi sa portée et son impact.
Les outils développés par l’Arcep sont une étape cruciale vers une régulation efficace des services de télécommunication en France. En mettant à disposition du public des informations transparentes et comparables sur la qualité des réseaux mobiles et d’internet, ainsi que sur les voies de recours en cas de litige, l’Arcep favorise la concurrence saine et incite les opérateurs à améliorer continuellement leurs services.
Ce qui ne relève pas des missions de l’Arcep
L’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, est un organisme régulateur chargé de superviser le secteur des communications en France. Bien que l’Arcep joue un rôle crucial dans la protection des intérêts des consommateurs, il est important de comprendre ce qui ne relève pas de ses missions spécifiques en matière de protection des consommateurs.
Tout d’abord, il est essentiel de souligner que l’Arcep n’est pas en charge du règlement des litiges individuels ou collectifs entre les consommateurs et les opérateurs de télécommunications. L’Arcep se concentre principalement sur la régulation du marché et l’encadrement des acteurs pour garantir un fonctionnement équitable et efficace du secteur des communications.
Lorsqu’un consommateur rencontre un litige avec un opérateur de télécommunications, il existe plusieurs voies pour résoudre ce différend. La première consiste à tenter une résolution amiable en communiquant directement avec l’opérateur concerné. Dans ce cas, le consommateur peut exprimer son insatisfaction, expliquer les problèmes rencontrés et chercher une solution mutuellement acceptable.
Si la voie amiable ne donne pas satisfaction, le consommateur peut envisager de recourir à une voie contentieuse, telle que l’engagement d’une procédure de médiation ou le dépôt d’une plainte auprès d’une autorité compétente, comme la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou les tribunaux compétents.
Il convient de noter que, sauf exceptions, il est généralement recommandé au justiciable d’avoir entamé des démarches pour résoudre le litige à l’amiable avant de s’engager dans une procédure contentieuse. Cette approche favorise une résolution plus rapide et moins coûteuse des litiges.
Bien que les consommateurs puissent alerter l’Arcep sur les problèmes qu’ils rencontrent avec les opérateurs via la plateforme « J’alerte l’Arcep », il est important de comprendre que cette démarche vise à informer l’autorité de régulation plutôt qu’à obtenir une résolution individuelle du litige.
L’Arcep a pour mission principale de réguler le secteur des communications électroniques et de veiller à l’intérêt général des consommateurs. Cependant, la résolution des litiges individuels entre les consommateurs et les opérateurs relève davantage des voies amiables ou contentieuses appropriées, et l’Arcep n’est pas directement impliquée dans ce processus de résolution individuelle des différends.