La Consommation
Président de la Commission :Emmanuel Forest, Bouygues Télécom
Rapporteur :Natalie Jouen-Arzur, Fédération Française des Télécoms
Les missions de la commission consommation :
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Diminution des plaintes entre opérateurs et consommateurs
La Fédération se fixe pour objectif de créer des conditions propres à faire diminuer le nombre de plaintes enregistrées par les pouvoirs publics.
Pour cela la commission :
- élabore une méthodologie objective de qualification de la satisfaction client (ex : nomenclature commune des plaintes) ;
- poursuit les réflexions relatives aux règles communes à la profession en matière de procédures de réclamation et de recours à la médiation ;
- établit un code de bonnes pratiques dans la relation et le traitement du consommateur, notamment en matière d’information, en concertation avec les pouvoirs publics et les associations de consommateurs ;
- met en place une veille sur toutes les évolutions susceptibles d’avoir un impact sur le consommateur et fait des propositions d’accompagnement. -
Suivi des travaux législatifs et réglementaires
La commission assure le suivi de tous les travaux législatifs et réglementaires dans le domaine de la consommation, pouvant toucher le secteur des communications électroniques.
Elle s’intéresse en particulier à :
- l’élaboration des positions de la Fédération sur les projets de textes européens contenant des dispositions relatives au droit de la consommation ;
- la simplification de la réglementation. A ce titre, la Fédération contribue à l’évolution des pratiques en matière de facturation et de dématérialisation des documents contractuels ainsi qu’aux futurs travaux du gouvernement tendant à la refonte du code de la consommation ;
- la mise à plat des pratiques répressives en matière de consommation, en vue notamment de déterminer les infractions qui pourraient être dépénalisées ;
- la négociation éventuelle de tout texte visant à l’instauration d’actions collectives en France et l’établissement, le cas échéant d’une plateforme de propositions relatives à ce sujet, à l’attention des pouvoirs publics ;
- au suivi de l’application des textes législatifs et réglementaires, notamment par l’élaboration d’un guide d’analyse partagé par les différentes parties prenantes, destiné à faciliter leur mise en œuvre de manière transparente.
La lettre de mission de la Commission Consommation par Frank Esser
